Care este primul lucru care te deranjează la o vânzătoare? Să le excludem din start pe acelea de la boutique-ul de la colț, pe cele de la piață sau pe cele ambulante. Să le aducem în discuție pe cele de la mall, de la orice magazin mare (preferabil un brand) care se respectă. Haideți, să facem abstracție și de felul în care acestea se prezintă, aici incluzând aspectul (păr nespălat, ojă sărită, îmbrăcăminte neadecvată). Să ne limităm la atitudine!
Mă gândesc că, vânzătoarea reprezintă imaginea magazinului, și implicit, imaginea patronului. Bănuiesc că, managerii unui important brand (și nu numai) caută persoane prezentabile și pretabile postului de a reprezenta magazinul cu pricina. Ar fi de neacceptat să aibă o altă gândire.
Am preluat multe din obiceiurile din străinătate în ceea ce privește retailul. Ca orice preluare, am copiat ce ne-a plăcut și ne-am adus aportul ”îmbunătățind” metoda în dulcele stil românesc. Într-o mare parte din magazine (de brand sau nu), vânzătorii vin și se bagă în seamă cu tine, când tu nu vrei decât să fii lăsat să caști ochii, și dacă e cazul, le ceri ulterior ajutorul. Mulți te agasează de la intrare cu ”bună ziua, vă pot ajuta cu ceva”. Dacă iei un produs împăturit pe raft, îți sunt în spate și vin imediat să te întrebe ce cauți, sau mai rău, să-l aranjeze imediat ce tu ai trecut la produsul alăturat. Stau în sufletul tău, mai mult inutili decât folositori. Puține magazine sunt cele unde poți cotrobăi în liniște printre maldăre de haine, fără stresul că vei fi întrebat ce cauți acolo. Printre acestea se numără Zara și restul brandurilor Inditex (Berska, Stradivarius, Pull and Bear, Massimo Dutti, Zara Home etc), Reserved, Vero Moda, Mango etc. Probabil, angajații au fost pregătiți înainte de începerea activității că trebuie să aplice modul de afaceri al companiei, exact ca în străinătate.
”Da, fată, stai că am un client”
Un alt lucru des întâlnit este ”țațismul”, dacă-l pot intitula așa. Vânzătoarea, o țață bățoasă și tare în gură (cel mai adesea o agramată), se bagă în seamă cu tine non stop, are o mutră acră, le știe pe toate și în timp ce te mai uiți la una alta, mai aruncă un ”ce faci, fată” la telefon.
Tot la neplăceri legate de vânzătoare se numără și incompetența lor. Ce-i drept, cele mai multe nu au studii superioare (spre deosebire de străinătate unde în magazine muncesc mult studente pentru a se putea întreține pe durata studiilor, la noi personalul este format din persoane cu maximum liceul, fără prea multe țeluri în viață), nici experiență mare în vânzări (retail). Se mișcă greu, fac greșeli, trec cardul de două ori prin POS și-ți încasează banii de două ori, greșesc bonul fiscal etc. Greșeli mai mici sau mai mari te întârzie într-un magazin și ajungi să-ți petreci o groază de timp la coadă la cumpărat haine. Uneori scumpe.
Maria Rinaldi, magazin scump pentru cei cu venituri medii spre ridicate, brand internațional, în România parte a grupului Alsa Boutique în ograda căruia se mai află Ermenegildo Zegna, Mariella Burani, Max Mara etc. Una dintre vânzătoarele magazinului din mallul din Băneasa, este un exemplu bun de ”așa nu”. Ca un bodyguard din prisma înfățișării (femeie muntoasă, grasă, părul prin în coadă – genul Steven Segal) dar și a atitudinii afișate (îngrețoșată, suspicioasă, uitându-se urât pe clienții care nu erau îmbrăcați la patru ace) m-a convins să ies cât de repede pot din magazinul cu pricina, deși unele produse promiteau. Însoțită fiind de o prietenă dornică să-și achiziționeze o costumație pentru un botez, îmbrăcate casual pentru că nu consider că trebuie să mă gătesc ca să mă duc la mall, am intrat în Maria Rinaldi. Vânzătoarea-bodyguard ne-a suflat în ceafă tot timpul și venea după noi, aranjând în urma noastră fiecare bluză sau cămașă la care ne-am uitat (chipurile le-am deranjat de pe umeraș! vânzătoarea avea atitudinea care te face să nu mai atingi nimic- stilul anilor 90 ”vă rugăm, nu atingeți marfa”). Magazinul gol, deloc interesant pentru clienții de la mall. Privirea urâtă și atitudinea suspicioasă, șușoteala la doi metri în spatele nostru cu o colegă apărută din neant, ne-a învins setea de shopping. Am părăsit magazinul cu gândul de a nu mai intra acolo o buna bucată de timp. Mă îndoiesc că patronul și-ar dori un astfel de angajat, însă îl are, și pierde astfel un client.
La Oxette, altă situație. Rezervasem la Plaza un colier care urma să fie trimis la acest mall. Prietena mea îi transmite vânzătoarei, aceasta nu-l găsește, își amintește ulterior că l-a avut, dar l-a trimis la marcat, (orice o fi însemnând acest marcat). Între timp sună la Plaza să vorbească cu angajata de acolo. Făcând abstracție de limbajul de mahala între cele două, cea de la capătul celălalt al firului îi zice că are colierul, dar că să venim în maximum două ore să-l luăm că ea pleacă și a doua zi dimineața îl duce la marcat (pleca ea din magazin, nu se închidea acestea. Plus că, mă îndoiesc că vânzătorul pleacă cu o bijuterie acasă ). Încercăm să-i zicem să-l țină ca venim mâine dimineață și-l luăm și ne lovim de același refuz. Ni se spune însă,” dacă-l luați sigur, vi-l ținem”. Păi, nu l-am probat, nu știu dacă îmi vine ok, plus că vorbim de un produs de 800 de lei, prin urmare ar trebui să-l probez înainte de a-l cumpăra. Vânzătoarea aplecată pe tejghea și sprijinită de aceasta cu mâinile, încearcă să ne convingă că vine frumos în jurul gâtului, că ea l-a probat. Însă, fără garanția că-l cumpărăm nu ni-l poate opri în magazin. Nu știu cine a angajat-o pe vânzătoarea cu pricina, însă un magazin cu pretenții mari, precum Oxette, ar trebui să pună la vânzare fete de diamant, nu biete zircoane needucate, care la urma urmei, se pare nu doreau să facă vânzare, dacă îți permiți să refuzi așa pe cineva dispus să plătească 800 de lei pe un colier.
Jumătate de oră la coadă
Deși îmbrăcate frumos și aranjate la păr, vânzătoarele de la Peek & Cloppenburg nu sunt familiarizate cu casele de marcat și computerele care înregistrează vânzările. Mai mult, nu au spirit organizațional, astfel încât dacă o comit să găsească rapid o modalitate de a continua vânzările, chiar dacă întâmpină o problemă. Am stat jumătate de oră la coadă să achităm un sacou. Nuuu, nu vă imaginați că în fața noastră erau mulți clienți. Doar doi. Primului, vânzătoarea i-a bătut greșit produsul și a fost nevoită să refacă bonul. Nu s-a descurcat de minune, astfel încât a fost înlocuită de altă vânzătoare, care s-a mișcat în aceași cadență cu ochiul mortului. Deși, lumea a început să se agite la coadă după jumătate de oră, clienții nu au fost redirecționați către casă alăturată, unde ce-i care veniseră la 15 minute în urma noastră au apucat să achite produsele înaintea nostră. Li s-a făcut observație vânzătoarelor, dar au reușit să spună ”dacă se întâmpla greșeala la bonul dumneavoastră”. Și încă zece minute la rând, iar coada crescuse vizibil la aproximativ 15 persoane (ce-i inspirați s-au așezat alături). Ca și celelalte exemple, P&C este un magazin cu pretenții, plin de branduri mari care-și așteaptă clienții, iar aceștia așteaptă să li se ia banii pe produsele cumpărate.
O să închei cu o cafea. La Nescafe, unde o chelneriță ne-a ridicat de la masă pe motiv că s-a făcut ora închiderii deși colegul ei luase comandă nouă. Pur și simplu, ne-a fost luată cafeaua din fața ochilor, și adusă nota. N-am mai lăsat bacșiș, însă nu cred a mișcat-o prea tare pe duduie atitudinea noastră și nici nu i-a dat de gândit că nu așa trebuie să te porți cu un client.
Întrebare: cine-i angajează pe oamenii aceștia????
Maria Dumitran
"